企航顾问TL9000电信业质量管理体系服务

2022/04/29

随着电信行业的全球化，不同的服务提供商在合同中设定要求的方式也不一致。这些都给服务提供商、产品制造商及客户之间的沟通造成了困难，增加了不必要的麻烦。二十世纪下半叶是电信业飞速发展的一个时代，随着电信业全球化的快速推进，矛盾日益突出。当前电信业存在着众多的质量体系要求，重复的要求和审核不但容易引起混淆，而且提高了供应商的商业成本。在该行业中设立一套统一的质量体系要求，已经成为全世界电信企业的共同需求。

TL 9000标准是针对电信产品和服务设计开发的生产交货安裝和维护标准，产生的对国际性质量管理体系的要求。这些要求包括最低的绩效指标以及量测及评估企业组织质量管理体系的结果。TL 9000标准是以ISO 9000为基础，另外加上现有电子通信产业标准与实务的规定要求。

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一、TL9000概述

以贝尔公司为首的一些电信业知名服务提供商提出要制定一个统一的质量体系标准，并于1997年10月成立了QuEST论坛（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。论坛由通信业所有相关方组成，包括：

1、服务提供商——向用户提供通信服务的公司
2、供方——向服务提供商销售设计和开发的通信硬件和软件的公司
3、认证机构——提供质量体系注册/审核服务的公司

QuEST论坛是一个电信业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电信业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电信业质量体系管理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。目前，该机构被TIA（美国通信协会）收购。

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1998 年，QuEST论坛开发了TL 9000质量管理体系，以满足全球电信行业的供应链质量要求。通过 TL 9000，将实现以下目标：

1、建立并维护一套通用的电信 QMS 要求，从而减少行业标准的数量。
2、形成一个可以确保电信产品硬件、软件和服务的完整性和运用的系统。
3、定义经济有效且基于业绩的测评，以指导进度并评价 QMS 的实施效果
4、推动持续改进，增强客户关系
5、推动行业一致评估过程
TL 9000：一个由两部分组成的质量管理体系
TL 9000 标准是电信行业唯一的ISO 9001:2015扩展，并包括以下几个方面的补充要求：
1、基于产品可靠性的业绩情况测评
2、软件开发和生命周期管理
3、专门的服务功能要求，如安装和工程
4、解决电信网络运营商和供应商之间沟通的要求
5、将质量测评数据报告给中央存储库

因此，TL 9000是由两部分组成的质量体系，包括重要的管理和测量组成部分。详细地说来, 要求经认证的TL 9000组织遵守：
1、国际标准 ISO 9001:2015 的所有要求条款
2、适用于所有注册者的电信特定要求
3、适用于硬件、软件和/或服务注册的电信特定要求
4、适用于所有产品类别的电信行业测评
5、适用于特定硬件、软件和/或服务的某些产品类别的电信行业测评

TL 9000 要求手册 （Requirements Handbook）和 测量手册（Measurements Handbook）提供了关于此质量管理体系两方面的详尽信息。

二、TL 9000标准内容

TL 9000是一套专为电信行业制定的质量管理体系要求和测量标准，它包括ISO 9001的所有要求，并加入了通信行业硬件、软件、服务方面的行业特别要求。其目的是为电信业产品（硬件、软件和服务）的设计、开发、生产、交付、安装和维护规定质量管理体系的要求，并建立了以TL 9000测量手册为最低要求的绩效测量方法，用以引导进步并评价质量管理体系实施的结果; 促进持续改进，并增强顾客、组织及供方之间的关系。

1、TL9000标准的构成

TL9000标准共分《TL 9000质量管理体系要求手册》和《TL 9000质量管理体系测量手册》两大部分。TL 9000要求手册在ISO 9001:2015的基础上增加了80多个电信业质量管理体系的特别要求，并且针对不同的产品（硬件、软件和服务）提出了各自的要求；TL 9000测量手册中既有对电信业均适用的公共指标，又为不同的产品（硬件、软件和服务）设立了各自的衡量指标。TL 9000模式如下：

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TL 9000标准适用于电信业的硬件、软件、服务及其相关任意组合的专项类别，TL 9000认证的对象可以是一个完整的公司，也可以是一个组织单元、被注册所覆盖的产品/产品线。

2、TL 9000对质量目标的要求

TL 9000电信业质量管理体系必须覆盖了TL 9000测量手册要求的内容，在TL 9000要求手册标准条款6.2.1.C.1中规定“质量目标必须包括TL 9000 测量手册中确定的目标”，是对ISO 9001:2015标准6.2.1“组织应针对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立质量目标”的补充。

测量手册中规定了哪些质量目标呢？要从TL 9000产品目录的注册专项中识别：QuEST论坛将电信行业的产品和服务（硬件、软件和服务）分为九大类，如下：

1、Switching

2、Signaling and Network Control

3、Transmission Systems

4、Operations & Maintenance

5、Common Systems

6、Customer Premises and Enhanced Services

7、Service Products

8、Components and Subassemblies

9、End-Customer Services

每个产品类别，根据其产品类别目录表，其测量目标有所不同，其测量体系指标可包括：

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不同组织根据不同的注册专项（硬件、软件、服务或任意组合）选择需应用的具体测量指标。

按照通常目标管理要求，在策划和建立质量目标时应符合SMART（Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-bound）原则，即针对性、可测量、可实现、相关性、时限性。但很多公司在建立质量目标时，相对比较随意，如客户投诉率≤2次/月，准时交付率≥95%等等，且在定义这些指标计算公式时相对随、不规范，且相同行业不同公司之间的测量方法也大相径庭。TL 9000标准解决了ISO 9001标准中没有明确规定质量目标的测量方法的弊端，在目前最新有效的《TL9000质量管理体系测量手册》R5.7版本中，测量手册规定的这些指标，组织可以按照TL 9000测量手册的定义，计算规则以及数据排除规则建立企业自身的质量目标，这样既有的放矢，又可以在行业内形成标杆、行业平均水平，便于整个供应链绩效的提升，最终让最终用户（消费者）满意。

3、TL 9000对设计开发过程的管理要求

ISO 9001的设计开发一般管控范围包括从概念、定义、设计开发、生产导入转量产这个过程，对量产后、衰退期及产品退市等生命周期未明确提出管控要求。在电子信息通信行业产品更新换代非常的信息时代，显然所有行业均适用的ISO 9001质量管体体系在通信行业需进一步延伸。

TL 9000质量管理体系要求R6.0版，标准条款8.1.C.1 生命周期模式规定：“组织必须建立并保持覆盖产品和服务生命周期的文件化信息。该文件化信息必须包括，适当时，产品或服务终止在概念、定义、开发、导入、生产、运行、维护及处置中的过程、活动和任务。”即要求进行全生命周期的管理，用通俗的话说，就是从产品婴儿的胚胎成形到产品进入坟墓的整个一生，均需明确在该产品的生命周期的任何阶段应进行的活动和任务。这样，我们的电信产品，如投入运行的网络通信设备、软件等在更新换代时能够逐步、稳定地切换到新的通信设备商，但不影响通信服务的正常提供。同时,TL 9000还规定在产品和服务生命周期终止时应进行策划，适用时，如何将原有的产品转换到新的产品。

另外，在产品设计开发策划阶段，TL 9000还要求制定相应的配置管理计划并实施。当然，TL 9000对设计开发的要求远不止这些，还包括项目策划、风险策划、迁移策划、压力、异常条件测试等等。

4、TL9000对业务连续性、灾害恢复的要求

由于通信业产品和服务持续运行要求的特点，一旦异常（如产品和服务异常，外来入侵）或特殊紧急灾害情况的发生，都可能导致通信服务的中断，最终导致终端消费者抱怨。因此，持续的支持安全运行或发生紧急情况具有灾害复原的恢复能力，无论是运营商、网络设备商或其它软件及服务提供商都是必不可少的要求。TL9000电信业质量管理体系要求R6.0版，其标准条款7.1.1.C.1 业务连续性策划规定，“组织必须建立和保持针对持续运行、灾害恢复、基础设施和安保复原的文件化计划，确保组织有持续支持它的产品和服务的能力。业务连续性计划至少必须包含:危机管理、灾害恢复和信息技术。该业务连续性计划必须被针对其有效性进行周期性评估和适当的管理级别评审。”因此，组织应识别对组织的潜在威胁，这些包括危机管理、灾害恢复和信息技术，并建立相应的业务连续性计划或灾害恢复预案用于指导组织在业务中断时进行响应、恢复、重新开始和还原到预先确定的业务运行水平，并根据计划的要求在相应的层级进行评审，可行时进行应急灾害恢复演练。

当然，TL 9000也从公司战略经营层面考虑的可持续发展的要求，TL 9000电信业质量管理体系要求R6.0版，其标准条款7.1.1.C.1可持续性性评估规定，“组织应该视自身的组织、产品和服务的情况来评估其持续性努力的状况”，并在TL 9000网站上给出了可持续性案例的模型，如下：

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5、TL 9000 R6.0标准要素与ISO 9001:2015标准要求的对照表：

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三、TL 9000适用范围

TL 9000标准适用于电讯业的硬件、软件、服务质量体系及其相关组合。TL 9000认证的对象可以是一个完整的公司，也可以是一个组织单元、装置或者被供方和认证机构共同认可的限定的明确的生产线。

四、TL 9000注册过程

成功进行TL 9000注册需要完成以下各个阶段：

1、注册前准备（Pre-Registration Preparation）
2、RMS 注册（RMS Registration）
3、审计前活动（Pre-Audit Activities）
4、TL 9000 注册证书（Certificate of TL 9000 Registration）

1、注册前准备
a）、了解 TL 9000 ——TL 9000 的要求规定在《TL 9000 要求手册》中，其中包括100%的 ISO 9001:2015 和 80多条电信行业附加要求。企航顾问在此期间会帮助组织更好地理解TL 9000的要求；
b）、选择一个认证机构 ——TIA QuEST Forum要求申请 TL 9000 认证的组织与认证机构合作，以便在注册过程的开始阶段定义其认证参数；
c）、定义注册范围 ——明确TL 9000 的组织范围至关重要（如产品线、部门、子公司或整个公司）。然后，必须确定要包含在此注册范围下的产品。通常情况下，过程或活动中涉及的所有产品（硬件、软件和服务）都必须进行注册；
d）、选择注册选项 ——可用的注册选项包括硬件（H）、软件（S）和服务（V）。组织可以选择所有选项或任何选项组合。这个（选项）决定适用于该注册机构的附加TL 9000 要求。某些产品类别可能需要特定的注册选项；
e）、选择产品类别 ——确定注册范围和选项之后，申请人即可开始将其产品映射到 TL 9000 产品类别（product categories）。 TL 9000有涉及硬件、软件和服务的一百多个产品类别。如果需要的产品类别（product category）不存在，则可以发出正式申请要求将其包含在内；
f）、进行差距分析 ——组织根据TL 9000标准对组织情况、运营和流程进行差距分析和评估。发现不足之处，制定关闭差距的行动计划，让计划和流程就位并分配资源，以使组织符合 TL 9000 要求。差距分析可以由内部或外部顾问执行；
g）、计划 TL 9000 评估审计时间 ——行动计划将定义完全符合TL 9000要求所需的时间。组织与认证机构共同安排初始评估审计时间。

2、RMS 注册
a）、在确认了TL 9000注册的范围、选项和产品类别之后，组织即可通过在注册管理系统（RMS）上创建注册信息来申请TL 9000注册；
b）、此时将创建一个新帐户，帐户中会填充关于用户、公司、员工和注册的信息。RMS 注册对电讯业优质供应商论坛会员免费，非会员需要支付年费（annual fee）。

3、审计前活动
a）、消除差距并报告 TL 9000 测评 – 通过内部审核和管理评审对进度进行评估。组织必须在被认为完全符合 TL 9000 要求之前彻底解决消除所有差距。必须根据注册范围收集连续三个月的 TL 9000 测评数据并将其报告给测评存储库系统（MRS）；
b）、TL 9000 注册证书 – 认证机构必须验证所有有效流程均已就位，保证 TL 9000 测评的有效性，并清除所有不符合要求的问题。然后，认证机构就可以在线核准申请并将注册记录标记为已认证，之后会进行公示。组织将被正式认可为获认证的 TL 9000 注册组织并将获得 TL 9000 注册证书；
c）、TL 9000 测评提交 – 所有获认证的 TL 9000 注册组织都必须提交有关其产品的 TL 9000 数据。每个月的数据可以通过用户界面在线提交，可以上传数据模板文件，也可以通过机器到机器的传输来提交。

4、持续的审核和维护

根据 ISO/IAF 指南，需要定期安排 TL 9000 注册的持续审核，以便进行监督审核和三年的重新评估。认证机构将验证组织采用文件系统进行测评收集、验证和报告，以确保组织系统地使用了TL 9000测评。认证机构还会确认组织是否已完全根据TL 9000要求将测评报告提交给测评存储库系统（MRS）。

五、TL 9000给企业带来的效益

TIA QuEST Forum在TL9000标准要求中阐述了TL 9000的目标就是要在整个通信行业内：“培育出能有效并高效地保护通信产品（硬件、软件或服务）的完整性和使用性的质量管理体系 ”。

首先，效果和效率是体系运行的两个重要方面，必须全面考虑，不能过分强调一方面而忽略另一方面。基于此目标，通信行业需要一致的测量（基准）来衡量各组织的质量管理体系的效果和效率，从而推进整个通信行业各企业的持续改进，这也是实施TL9000能够带来的好处之一。

其次，通信产品往往是硬件、软件和服务的综合，只重视产品的某一方面（如硬件、软件或服务的质量）不能保证顾客全面的满意，如果顾客在接受一台硬件没有问题的电脑产品，但其配置的电脑软件经常导致电脑系统故障，而在故障时又得不到有效和及时服务的情况下，你能想象顾客的满意程度是如何吗？再者，我们必须从关注组织内的产品质量控制延伸到通信产品在通信网络运营时的使用性。通信产品最终是需要在通信网络中使用才产生其真正的价值。各通信产品在运营使用中的表现将对整个行业的整体绩效产生极为重要的影响。从关注设计、生产的内部体系扩展到包括产品的运行使用（外部体系的支持）整个生命周期，对产品使用的支持在通信行业是非常重要的，维护产品的使用性是TL9000的重要目标。

总之，TIA QuEST Forum的意图是符合TL 9000的要求将不再需要符合通讯行业的其他质量管理标准，实施TL 9000质量体系标准期望给组织以下方面的好处：